একটা ব্যর্থ COD পার্সেল কয়েকটা ভালো অর্ডারের লাভ খেয়ে ফেলতে পারে। জানুন RTO কোথা থেকে আসে, ডিসপ্যাচের আগে অর্ডার কীভাবে স্কোর ও কনফার্ম করবেন, NDR কীভাবে দ্রুত সামলাবেন, আর ছয় সপ্তাহে সবটা কীভাবে পরীক্ষা করবেন।
Author
Anichur Rahaman
গত সপ্তাহে একটা অনলাইন স্টোর থেকে ক্যাশ অন ডেলিভারিতে ১,০০০টি order বেরিয়েছে। সোমবার সকাল ৯টা ১০-এ অপারেশনস লিড report খুললেন: ৭৮ শতাংশ ডেলিভারি হয়েছে। বাকি ২২ শতাংশ ফেরত আসছে: ৮০টি দরজা থেকেই ফিরিয়ে দেওয়া, ৬০টিতে ফোন ধরেনি কেউ, ৫০টিতে courier ঠিকানাই খুঁজে পায়নি, আর ৩০টি কোনো হাবে হারিয়ে গেছে। এই সংখ্যাগুলো উদাহরণ হিসেবে ধরা, কিন্তু যারা নগদে বিক্রি করেন, তাঁদের কাছে ছবিটা চেনা।
এই ২২০টি parcel-এর প্রতিটি প্যাক হয়েছে, shipping খরচ গেছে, যাওয়া-আসা দুই পথেই ঘুরেছে, আর দুই সপ্তাহ ধরে stock-এ আটকে থেকেছে, যা বিক্রি করা যায়নি। ডেলিভারি হওয়া ৭৮০টি order-এর লাভের বড় একটা অংশ এই ২২০টির পেছনেই খরচ হয়ে গেছে।
এই লেখার মূল কথা সোজা: return-টু-অরিজিন (RTO) ঠিক হয় parcel গুদাম ছাড়ার আগে, আর প্রথম ব্যর্থ চেষ্টার পরের ৪৮ ঘণ্টায়; দরজায় নয়। order কনফার্ম করলে, ঝুঁকি যাচাই করলে আর courier-এর প্রথম নন-ডেলিভারি report-এ দ্রুত সাড়া দিলে ওই ২২০টির বেশিরভাগ হয় যাত্রাই শুরু করে না, নয়তো ফেরত আসে না।
মধ্যপ্রাচ্য, দক্ষিণ ও দক্ষিণ-পূর্ব এশিয়া, লাতিন আমেরিকা, আফ্রিকা এবং মধ্য ও পূর্ব ইউরোপের কিছু অংশে ক্যাশ অন ডেলিভারি এখনও খুব চালু। ক্রেতারা এটা বেছে নেন কারণ কার্ডের form-এ ভরসা নেই, কার্ডই নেই, অথবা পণ্য হাতে দেখে টাকা দিতে চান। বিক্রেতার জন্য এর মানে, পুরো ঝুঁকি গিয়ে জমা হয় শেষ মিটারে।
দুটো শব্দ জানা দরকার। নন-ডেলিভারি report (NDR) হলো একবার ডেলিভারি ব্যর্থ হলে courier-এর দেওয়া স্ট্যাটাস: ক্রেতা নেই, ঠিকানা অসম্পূর্ণ, নিতে অস্বীকার। তখনও parcel উদ্ধার করা যায়। return-টু-অরিজিন (RTO) হলো চেষ্টার সুযোগ ফুরিয়ে গেলে parcel আপনার কাছে ফিরে আসা, খরচ আপনার।
একটা উদাহরণ order ধরা যাক, সব অঙ্ক একই মুদ্রার ইউনিটে:
| খাত | ডেলিভারি হওয়া order | ব্যর্থ order (RTO) |
|---|---|---|
| আদায় হওয়া order-এর মূল্য | 40.00 | 0.00 |
| পণ্যের খরচ | -22.00 | 0.00 (পণ্য ফেরত) |
| যাওয়ার shipping | -3.00 | -3.00 |
| ফেরার shipping | 0.00 | -2.50 |
| প্যাকেজিং | -0.50 | -0.50 |
| পিক ও প্যাক | -1.00 | -1.00 |
| পরীক্ষা ও আবার stock-এ তোলা | 0.00 | -1.00 |
| COD হ্যান্ডলিং ফি | -0.80 | 0.00 |
| ফেরার পথে ক্ষতি (22.00-এর ৮%) | 0.00 | -1.76 |
| কন্ট্রিবিউশন | 12.70 | -9.76 |
দুই ফলাফলের ব্যবধান 22.46। অর্থাৎ একটা ব্যর্থ parcel একটা সফল order-এর কন্ট্রিবিউশনের ০.৭৭ ভাগ খেয়ে ফেলে। এর সঙ্গে আছে যা কেউ খাতায় তোলে না: পণ্যটা দুই সপ্তাহ stock-এর বাইরে ছিল, আর টাকা এসেছে দেরিতে, কিংবা আসেইনি।
২০ শতাংশ RTO মানে একটা সমস্যা নয়, যে একটা সমাধানেই মিটে যাবে। কমপক্ষে তিনটা সমস্যা আছে, আর প্রতিটার দাওয়াই আলাদা।
হুট করে দেওয়া order, মজা করে দেওয়া order, কিংবা ইতিমধ্যে অন্য জায়গায় কম দাম পেয়ে যাওয়া। ক্যাশ অন ডেলিভারিতে বাতিল করতে ক্রেতার কিছুই লাগে না, তাই দরজায় ফিরিয়ে দেওয়া বিনা মূল্যের। এখানে কাজ করতে হয় ইচ্ছার ওপর: কনফার্মেশন, অগ্রিম, প্রণোদনা।
ফোন নম্বরে একটা ভুল সংখ্যা, ডেলিভারির সময় ফোন বন্ধ, courier মাত্র একবার কল করে। এর সমাধান যোগাযোগ: যাচাই করা নম্বর, WhatsApp বা SMS-এর মতো দ্বিতীয় চ্যানেল, আর সময় পাল্টানোর সুযোগ।
ল্যান্ডমার্কহীন ফ্রি-টেক্সট ঠিকানা, ভুল এলাকা, বা এমন জোন যেখানে courier-এর সেবা দুর্বল। এর সমাধান ঠিকানার মান আর জোন ধরে courier বাছাই, আর বেশিরভাগ স্টোর এই জিনিসটাই কখনো মাপে না।
COD order-কে একটা payment ফানেলের মতো দেখুন, যেখানে প্রতিটা ধাপে লিক আছে। কয়টা order ঢুকছে আর কয়টা বেরোচ্ছে গুনলে লিকগুলো আর আন্দাজের বিষয় থাকে না।
উদাহরণে, যা সোমবারের দৃশ্যের সঙ্গে মেলে, ১,০০০ order-ই ডিসপ্যাচ হয়, ৬৯০টি প্রথম চেষ্টায় ডেলিভারি হয়, রিট্রাইয়ের পর ৭৮০টি, আর ৩০ দিনের মধ্যে ৭৭০টির ক্যাশ মিলে যায়। রিট্রাইয়ে বেঁচে যাওয়া ৯০টি দেখায় দ্রুত সাড়ার দাম কতটা, আর ডেলিভারি হয়েও টাকা না আসা ১০টি দেখায় ফাইন্যান্সের কেন আলাদা একটা ধাপ দরকার। প্রতিটা ধাপের একজন মালিক আছেন। কনফার্মেশন customer কেয়ারের, প্রথম চেষ্টা courier-এর, রিট্রাই যিনি NDR-এর জবাব দেন তাঁর, আর সেটেলমেন্ট ফাইন্যান্সের। কোনো ধাপের মালিক না থাকলে তার লিকও কেউ দেখে না।
সবচেয়ে সস্তা RTO হলো যে parcel আপনি পাঠাননি। checkout আর পিক লিস্টের মাঝখানে দুটো গেট বসান: ঝুঁকির স্কোর আর কনফার্মেশন।
শুরু করতে কোনো মডেল লাগে না। order database-এ যে ফিল্ডগুলো আগে থেকেই আছে, তার ওপর একটা পয়েন্ট টেবিলই যথেষ্ট, আর সাপোর্ট টিমকেও সেটা বুঝিয়ে বলা যায়। নিজের ইতিহাস দেখে বদলে নেওয়ার জন্য শুরুর ওজন:
একটা হিসাব দেখা যাক: প্রথমবারের ক্রেতা রাত ২টায় গড়ের ৩.৪ গুণ মূল্যের order দিলেন, দুর্বল জোন থেকে, ছোট ঠিকানায়। স্কোর দাঁড়ায় ১৫ + ১৫ + ১৫ + ১০ = ৫৫। ২০-এর নিচে order সরাসরি যায়। ২০ থেকে ৪৯-এ কনফার্মেশন লাগে। ৫০ থেকে অগ্রিম বা পুরো প্রিপেমেন্ট চাওয়া হয়। ফল দেখার পর সীমাগুলো আপনি নিজেই সরাতে পারবেন।
কনফার্মেশন হতে পারে একটা কল, দুটো বোতামসহ (“Confirm” আর “Cancel”) WhatsApp মেসেজ, SMS-এ উত্তর, কিংবা স্বয়ংক্রিয় ভয়েস prompt। মেসেজে পণ্য, হাতে দেওয়ার মোট টাকা, ঠিকানা আর ডেলিভারির সময় আবার লিখে দিন। যিনি উত্তর দেন, তিনি parcel-এর অপেক্ষায় থাকেন।
প্রতিটা ধাপ order-এর গায়ে লিখে রাখুন: স্কোর, কোন সিগন্যাল থেকে সেটা হলো, কোন মেসেজ গেল, উত্তর কী এল আর কখন। RTO বিশ্লেষণ শুরু করলে এই ইতিহাস দিয়েই বোঝা যায় কোন নিয়ম কাজ করেছে আর কোনটা শুধু ভালো ক্রেতাদের বিরক্ত করেছে।
ঝুঁকিপূর্ণ ব্যান্ডের ক্রেতাকে order ধরে রাখার একটা পথ দিন। কার্ড বা মোবাইল ওয়ালেটে ১০ থেকে ২০ শতাংশ অগ্রিম ইচ্ছার প্রমাণ দেয়, আর parcel ফিরে এলে ফেরার shipping-ও তুলে দেয়। checkout-এ দেখানো (দরজায় নয়) ছোট একটা COD ফি প্রিপেইডকে সস্তা করে তোলে। প্রিপেইড order-এ ছাড় বা ফ্রি shipping অন্য দিক থেকে একই কাজ করে।
এগুলোকে নীতি নয়, পরীক্ষা হিসেবে চালান। সব order-এ ফি বসালে কনভার্শন কমতে পারে। শুধু ঝুঁকিপূর্ণ ব্যান্ডে বসালে order-এর ছোট একটা অংশ ছোঁয়া হয়, আর যারা সবচেয়ে বেশি ফিরিয়ে দেয় তারাই ছাঁকনিতে আটকায়।
প্রথম চেষ্টা ব্যর্থ হওয়ার মুহূর্তেই parcel ফিরিয়ে আনার সম্ভাবনা সবচেয়ে বেশি। কুরিয়ারভেদে স্ট্যাটাস আলাদা, কিন্তু ধরনটা এক: কারণের কোডসহ একটা NDR আসে, courier এক-দুই দিন পর আবার চেষ্টার সময় ঠিক করে, আর শেষ চেষ্টার পর parcel return-এ চলে যায়।
প্রতিটা কারণের জন্য কয়েক ঘণ্টার মধ্যে একটা পদক্ষেপ ঠিক করে রাখুন:
যে NDR-এর জবাব সেদিনই যায়, পরের চেষ্টার একটা সত্যিকারের সুযোগ পায়। যে NDR কেউ পড়ে না, সে নিজে থেকেই RTO হয়ে যায়।
courier কোনো কোনো এলাকায় শক্তিশালী, কোথাও দুর্বল। parcel-গুলোকে courier আর ডেলিভারি জোন ধরে ভাগ করুন, আর প্রতিটা ঘরের প্রথম চেষ্টার সাফল্য ও RTO তুলনা করুন। তারপর সেই অনুযায়ী পাঠান: যেখানে সস্তা courier ভালো কাজ করে সেখানে সেটা, যেখানে করে না সেখানে ভালোটা।
নিচের ছোট StoreConsole ডেলিভারি ট্যুর-এ দেখা যাবে courier, জোন আর লাইভ স্ট্যাটাসের data এক screen-এ দেখতে কেমন।
ডেলিভারি হওয়া মানেই টাকা পাওয়া নয়। courier টাকা তোলে, নিজের ফি কেটে নেয়, আর batch-এ পাঠায়, প্রায়ই এক সপ্তাহ বা তারও পরে। প্রতিটা রেমিট্যান্স ফাইল যেসব order-এর দাবি করছে, সেগুলোর সঙ্গে মিলিয়ে দেখুন। মেলানোর পর তিন ধরনের সারি বেরোবে: পুরো টাকা পাওয়া order, কম টাকা পাওয়া order (ফি বা রাউন্ডিংয়ের ফারাক), আর ডেলিভারি হয়েও কোনো রেমিট্যান্সে না থাকা order।
প্রতিটা order-এ এই ফিল্ডগুলো রাখুন: courier, tracking নম্বর, প্রাপ্য টাকা, পাঠানো টাকা, কেটে নেওয়া ফি, রেমিট্যান্স রেফারেন্স ও তারিখ। ১৪ দিন ধরে ডেলিভারড অথচ রেমিট্যান্স রেফারেন্স নেই, এমন order তাগাদার তালিকায় যাবে। এই মিলটা না থাকলে অনাদায়ী parcel স্প্রেডশিটে পড়ে থাকে, যতক্ষণ না কেউ ক্যাশের ঘাটতি টের পায়।
একবারে একটাই লিভার বদলান, যাতে বোঝা যায় কোনটা কাজ করল।
| metric | হিসাব | কেন জরুরি |
|---|---|---|
| RTO হার | ফেরত আসা parcel / ডিসপ্যাচ করা parcel | মূল ক্ষতি, courier ও জোন ধরে ভাগ করে দেখুন |
| প্রথম চেষ্টায় সাফল্য | প্রথম চেষ্টায় ডেলিভারি / ডিসপ্যাচ | ঠিকানা ও যোগাযোগের মান দেখায় |
| কনফার্মেশন হার | কনফার্ম হওয়া / কনফার্মেশনে পাঠানো order | কতগুলো order-এর পেছনে সত্যিকারের ইচ্ছা ছিল তা দেখায় |
| NDR রিকভারি হার | NDR-এর পর ডেলিভারি / মোট NDR | courier-এর নয়, আপনার সাড়ার মান মাপে |
| ক্যাশ আসতে কত দিন | রেমিট্যান্সের তারিখ বাদ ডেলিভারির তারিখ | প্রতি order-এ কতটা ওয়ার্কিং ক্যাপিটাল আটকে থাকে |
| প্রতি order-এ নিট কন্ট্রিবিউশন | মোট কন্ট্রিবিউশন / দেওয়া order | কোনো পরিবর্তন সার্থক ছিল কি না, এই সংখ্যাই বলে দেয় |
পরিবর্তন সবসময় প্রতি order-এ নিট কন্ট্রিবিউশন দিয়ে বিচার করুন, শুধু RTO দিয়ে নয়। আগের উদাহরণে ফিরে যাই: প্রতি order-এ 0.30 কনফার্মেশন খরচ ধরলে, ২০টি ব্যর্থ হতে যাওয়া order-এর ৬টি ডিসপ্যাচের আগেই বাতিল হলো আর ২টি দরজা থেকে বেঁচে গেল। তখন ১০০ order-এ ৮২টি ডেলিভারি হয় 12.70 হারে, ১২টি ব্যর্থ হয় -9.76 হারে, আর কনফার্মেশনে খরচ হয় 30। মোট দাঁড়ায় 820.80-এর বদলে 894.28, প্রতি ১০০ order-এ 73.48 বেশি, প্রায় ৯ শতাংশ, দামে একটা টাকাও না ছুঁয়ে।
ছয় সপ্তাহ পর অপারেশনস লিড একই report খুললেন। ১,০০০ order-এর ৬০টি কনফার্মেশনেই বাতিল হয়েছে, প্যাকই করতে হয়নি। ব্যর্থ প্রথম চেষ্টাগুলোর প্রতিটার একটা কারণের কোড আছে আর একটা জবাব গেছে, আর সবচেয়ে দুর্বল জোন এখন অন্য courier-এ চলে। RTO ২২ শতাংশ থেকে নেমে ১২ শতাংশে এসেছে, আর গত সপ্তাহের ডেলিভারির টাকা ইতিমধ্যে রেমিট্যান্স ফাইলের সঙ্গে মিলে গেছে।
পণ্য আর দাম একই আছে। বদলেছে এটুকুই: এখন প্রতিটা order বেরোনোর আগে একটা গেট পার হয়, আর ব্যর্থ হলে তার পেছনে একটা ঘড়ি চলে।
আনিছুর রহমান একজন সফটওয়্যার আর্কিটেক্ট এবং StoreConsole-এর নির্মাতা। বাড়তে থাকা ব্যবসার জন্য তিনি কমার্স ও ERP সিস্টেম ডিজাইন করেন — বিশেষ মনোযোগ event-driven আর্কিটেকচার, ডেটার নির্ভুলতা আর নিজের সার্ভারে চালানো সিস্টেমের ওপর।
About the Author
Anichur Rahaman
Continue Reading
