एक नाकाम COD पार्सल कई अच्छे ऑर्डर का मुनाफ़ा मिटा सकता है। जानिए RTO कहाँ से आता है, डिस्पैच से पहले ऑर्डर को स्कोर और कन्फ़र्म कैसे करें, NDR जल्दी कैसे सँभालें, और छह हफ़्ते में सब कुछ कैसे परखें।
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Anichur Rahaman
पिछले हफ़्ते एक ऑनलाइन स्टोर से कैश ऑन डिलीवरी के 1,000 order निकले। सोमवार सुबह 9:10 बजे ऑपरेशंस हेड report खोलता है: 78 प्रतिशत डिलीवर हुए। बाक़ी 22 प्रतिशत लौट रहे हैं: 80 को ग्राहक ने दरवाज़े पर ही लौटा दिया, 60 में किसी ने फ़ोन नहीं उठाया, 50 में courier को पता ही नहीं मिला, और 30 किसी हब में खो गए। यहाँ के आँकड़े उदाहरण भर हैं, लेकिन जो भी नक़द पर बेचता है, उसके लिए यह तस्वीर जानी-पहचानी है।
इन 220 parcel में से हर एक पैक हुआ, उसका shipping ख़र्च गया, वह जाते-आते दोनों रास्ते घूमा, और दो हफ़्ते तक ऐसे stock में अटका रहा जिसे बेचा नहीं जा सकता था। डिलीवर हुए 780 order के मुनाफ़े का अच्छा-ख़ासा हिस्सा इन्हीं 220 पर ख़र्च हो चुका है।
इस लेख की बात सीधी है: return-टू-ऑरिजिन (RTO) का फ़ैसला parcel के गोदाम से निकलने से पहले और पहली नाकाम कोशिश के बाद के 48 घंटों में होता है, दरवाज़े पर नहीं। order कन्फ़र्म करें, जोखिम जाँचें और courier की पहली नॉन-डिलीवरी report का जल्दी जवाब दें, तो इन 220 में से ज़्यादातर parcel या तो रवाना ही नहीं होंगे या लौटेंगे नहीं।
मध्य-पूर्व, दक्षिण और दक्षिण-पूर्व एशिया, लैटिन अमेरिका, अफ़्रीका और मध्य व पूर्वी यूरोप के कुछ हिस्सों में कैश ऑन डिलीवरी आज भी आम है। ख़रीदार इसे इसलिए चुनते हैं कि उन्हें कार्ड form पर भरोसा नहीं, उनके पास कार्ड नहीं है, या वे सामान देखकर पैसे देना चाहते हैं। विक्रेता के लिए इसका मतलब है कि पूरा जोखिम आख़िरी मीटर पर आ जाता है।
दो शब्द समझ लेना ज़रूरी है। नॉन-डिलीवरी report (NDR) वह स्टेटस है जो courier एक कोशिश नाकाम होने पर डालता है: ग्राहक नहीं मिला, पता अधूरा है, या सामान लेने से मना कर दिया। parcel तब भी बचाया जा सकता है। return-टू-ऑरिजिन (RTO) तब होता है जब कोशिशें ख़त्म हो जाती हैं और parcel आपके पास लौटता है, आपके ख़र्च पर।
एक उदाहरण order लेते हैं, सारे आँकड़े एक ही मुद्रा इकाई में:
| मद | डिलीवर हुआ order | नाकाम order (RTO) |
|---|---|---|
| वसूली गई order की रक़म | 40.00 | 0.00 |
| product की लागत | -22.00 | 0.00 (माल लौट आया) |
| जाने की shipping | -3.00 | -3.00 |
| लौटने की shipping | 0.00 | -2.50 |
| पैकेजिंग | -0.50 | -0.50 |
| पिक और पैक | -1.00 | -1.00 |
| जाँच और दोबारा stock में रखना | 0.00 | -1.00 |
| COD हैंडलिंग शुल्क | -0.80 | 0.00 |
| लौटते समय नुक़सान (22.00 का 8%) | 0.00 | -1.76 |
| कंट्रीब्यूशन | 12.70 | -9.76 |
दोनों नतीजों के बीच का फ़र्क़ 22.46 है। यानी एक नाकाम parcel एक सफल order के कंट्रीब्यूशन का 0.77 हिस्सा खा जाता है, और यह उस ख़र्च से पहले की बात है जो किसी बही में नहीं चढ़ता: यूनिट दो हफ़्ते stock से बाहर रही, और पैसा देर से आया या आया ही नहीं।
20 प्रतिशत RTO कोई एक समस्या नहीं है जिसका एक इलाज हो। यह कम से कम तीन समस्याएँ हैं, और हर एक का इलाज अलग है।
जल्दबाज़ी में दिया order, मज़ाक में दिया order, या इस बीच कहीं और सस्ता मिल जाना। कैश ऑन डिलीवरी में order रद्द करने की ख़रीदार को कोई क़ीमत नहीं चुकानी पड़ती, इसलिए दरवाज़े पर मना कर देना मुफ़्त है। यहाँ इलाज इरादे पर काम करने में है: कन्फ़र्मेशन, एडवांस, इंसेंटिव।
फ़ोन नंबर में एक अंक ग़लत, डिलीवरी के वक़्त फ़ोन बंद, या courier का सिर्फ़ एक बार कॉल करना। इलाज संपर्क में है: जाँचे हुए नंबर, WhatsApp या SMS जैसा दूसरा चैनल, और समय बदलवाने का मौक़ा।
बिना लैंडमार्क वाले फ़्री-टेक्स्ट पते, ग़लत इलाक़ा, या ऐसा ज़ोन जहाँ courier की सेवा कमज़ोर है। इलाज पते की गुणवत्ता और ज़ोन के हिसाब से courier चुनने में है, और ज़्यादातर स्टोर यही चीज़ कभी नापते ही नहीं।
COD order को payment फ़नल की तरह देखिए, जिसमें हर चरण पर रिसाव है। गिनिए कि कितने order अंदर आते हैं और कितने बाहर निकलते हैं, फिर रिसाव अंदाज़े की बात नहीं रह जाता।
इस उदाहरण में, जो सोमवार के दृश्य से मेल खाता है, सभी 1,000 order डिस्पैच होते हैं, 690 पहली कोशिश में डिलीवर होते हैं, दोबारा कोशिश के बाद 780, और 30 दिन के भीतर 770 का कैश मिल जाता है। रिट्राई से बचाए गए 90 बताते हैं कि तेज़ जवाब की कितनी क़ीमत है, और डिलीवर होकर भी जिनका पैसा नहीं आया वे 10 बताते हैं कि फ़ाइनेंस को अपना अलग चरण क्यों चाहिए। हर चरण का एक मालिक है। कन्फ़र्मेशन कस्टमर केयर का, पहली कोशिश courier की, रिट्राई उसकी जो NDR का जवाब देता है, और सेटलमेंट फ़ाइनेंस का। जिस चरण का कोई मालिक नहीं, उसका रिसाव कोई नहीं देखता।
सबसे सस्ता RTO वह parcel है जो आपने भेजा ही नहीं। checkout और पिक लिस्ट के बीच दो गेट लगाइए: रिस्क स्कोर और कन्फ़र्मेशन।
शुरू करने के लिए किसी मॉडल की ज़रूरत नहीं। order database में पहले से मौजूद फ़ील्ड पर बना एक पॉइंट टेबल काफ़ी है, और सपोर्ट टीम को उसे समझाया भी जा सकता है। अपने इतिहास के हिसाब से बदलने के लिए शुरुआती वज़न:
एक हिसाब देखिए: पहली बार का ख़रीदार रात 2 बजे औसत से 3.4 गुना रक़म का order देता है, कमज़ोर ज़ोन से, छोटे पते के साथ। स्कोर बनता है 15 + 15 + 15 + 10 = 55। 20 से नीचे order सीधे जाता है। 20 से 49 में कन्फ़र्मेशन चाहिए। 50 से ऊपर एडवांस या पूरा प्रीपेमेंट माँगा जाता है। नतीजे देखने के बाद सीमाएँ आप ख़ुद खिसका सकते हैं।
कन्फ़र्मेशन एक कॉल हो सकता है, दो बटन (“Confirm” और “Cancel”) वाला WhatsApp मैसेज, SMS का जवाब, या ऑटोमेटेड वॉइस prompt। मैसेज में सामान, हाथ में देने की कुल रक़म, पता और डिलीवरी का समय दोहरा दीजिए। जो ख़रीदार जवाब देता है, वह parcel का इंतज़ार कर रहा होता है।
हर चरण order पर दर्ज कीजिए: स्कोर, कौन-से सिग्नल से बना, कौन-सा मैसेज गया, जवाब क्या आया और कब। जब RTO का विश्लेषण शुरू होगा, तब इसी इतिहास से पता चलेगा कि कौन-सा नियम काम आया और कौन-सा सिर्फ़ अच्छे ग्राहकों को खिझाता रहा।
जोखिम वाले बैंड के ग्राहक को order बचाए रखने का रास्ता दीजिए। कार्ड या मोबाइल वॉलेट से 10 से 20 प्रतिशत एडवांस इरादे का सबूत है, और parcel लौट आए तो लौटने की shipping भी निकाल देता है। checkout पर दिखाया गया (दरवाज़े पर नहीं) छोटा-सा COD शुल्क प्रीपेड को सस्ता बना देता है। प्रीपेड order पर छूट या फ़्री shipping दूसरी तरफ़ से यही काम करती है।
इन्हें नीति नहीं, प्रयोग की तरह चलाइए। हर order पर शुल्क लगाने से कन्वर्ज़न गिर सकता है। सिर्फ़ जोखिम वाले बैंड पर लगाएँ तो order का छोटा हिस्सा छुआ जाता है, और मना करने की सबसे ज़्यादा संभावना वाले ख़ुद छँट जाते हैं।
पहली कोशिश नाकाम होने का पल parcel बचाने का सबसे अच्छा मौक़ा होता है। courier के स्टेटस कंपनी-दर-कंपनी अलग होते हैं, पर ढर्रा वही है: कारण-कोड के साथ NDR आता है, courier एक-दो दिन बाद अगली कोशिश तय करता है, और आख़िरी कोशिश के बाद parcel वापसी पर चला जाता है।
हर कारण के लिए कुछ घंटों के भीतर होने वाली कार्रवाई तय रखिए:
जिस NDR का जवाब उसी दिन चला जाता है, उसे अगली कोशिश में सच्चा मौक़ा मिलता है। जिसे कोई पढ़ता नहीं, वह अपने-आप RTO बन जाता है।
courier कुछ इलाक़ों में मज़बूत होते हैं और कुछ में कमज़ोर। parcel को courier और डिलीवरी ज़ोन के हिसाब से बाँटिए, और हर खाने की पहली कोशिश की सफलता और RTO की तुलना कीजिए। फिर उसी के अनुसार भेजिए: जहाँ सस्ता courier अच्छा काम करता है वहाँ वही, जहाँ नहीं करता वहाँ बेहतर वाला।
नीचे की छोटी StoreConsole डिलीवरी टूर में दिखता है कि courier, ज़ोन और लाइव स्टेटस का data एक screen पर कैसा लगता है।
डिलीवर होने का मतलब पैसा मिलना नहीं है। courier पैसे वसूलता है, अपनी फ़ीस काटता है और batch में भेजता है, अक्सर हफ़्ते भर या उससे ज़्यादा बाद। हर रेमिटेंस फ़ाइल को उन order से मिलाइए जिनका वह दावा करती है। मिलान से तीन तरह की क़तारें निकलती हैं: पूरा पैसा मिले order, कम पैसा मिले order (फ़ीस या राउंडिंग का फ़र्क़), और डिलीवर हुए पर किसी रेमिटेंस में न दिखने वाले order।
हर order पर ये फ़ील्ड रखिए: courier, tracking नंबर, देय रक़म, भेजी गई रक़म, काटी गई फ़ीस, रेमिटेंस रेफ़रेंस और तारीख़। जो order 14 दिन से डिलीवर्ड दिख रहा है पर उसका रेमिटेंस रेफ़रेंस नहीं है, वह तक़ाज़े की सूची में जाता है। इस मिलान के बिना बकाया parcel स्प्रेडशीट में पड़े रहते हैं, जब तक कोई कैश की कमी न भाँप ले।
एक बार में एक ही लीवर बदलिए, ताकि पता चले कि क्या काम किया।
| metric | कैसे निकालें | क्यों मायने रखता है |
|---|---|---|
| RTO दर | लौटे parcel / डिस्पैच किए parcel | मुख्य नुक़सान, courier और ज़ोन के हिसाब से बाँटकर देखें |
| पहली कोशिश में सफलता | कोशिश 1 में डिलीवर / डिस्पैच | पते और संपर्क की गुणवत्ता दिखाता है |
| कन्फ़र्मेशन दर | कन्फ़र्म / कन्फ़र्मेशन के लिए भेजे गए order | बताता है कि कितने order के पीछे सच्चा इरादा था |
| NDR रिकवरी दर | NDR के बाद डिलीवर / कुल NDR | courier की नहीं, आपकी प्रतिक्रिया नापता है |
| कैश आने में दिन | रेमिटेंस की तारीख़ घटा डिलीवरी की तारीख़ | हर order पर कितनी वर्किंग कैपिटल अटकी है |
| प्रति order नेट कंट्रीब्यूशन | कुल कंट्रीब्यूशन / दिए गए order | वही आँकड़ा तय करता है कि बदलाव फ़ायदेमंद था या नहीं |
किसी भी बदलाव को हमेशा प्रति order नेट कंट्रीब्यूशन से परखिए, सिर्फ़ RTO से नहीं। पिछले उदाहरण पर लौटते हैं: प्रति order 0.30 कन्फ़र्मेशन ख़र्च, नाकाम होने वाले 20 में से 6 order डिस्पैच से पहले रद्द, और 2 दरवाज़े पर बच गए। तब 100 order में 82 डिलीवर होते हैं 12.70 के हिसाब से, 12 नाकाम होते हैं -9.76 के हिसाब से, और कन्फ़र्मेशन पर 30 ख़र्च होता है। कुल 820.80 की जगह 894.28 बनता है, यानी हर 100 order पर 73.48 ज़्यादा, लगभग 9 प्रतिशत, बिना कोई दाम छुए।
छह हफ़्ते बाद ऑपरेशंस हेड वही report खोलता है। 1,000 order में से 60 कन्फ़र्मेशन पर ही रद्द हो गए, पैक करने की नौबत ही नहीं आई। हर नाकाम पहली कोशिश का एक कारण-कोड है और एक जवाब गया है, और सबसे कमज़ोर ज़ोन अब दूसरे courier से चलता है। RTO 22 प्रतिशत से घटकर 12 प्रतिशत पर आ गया है, और पिछले हफ़्ते की डिलीवरी का पैसा रेमिटेंस फ़ाइलों से मिलाया जा चुका है।
product और दाम वही हैं। बदला सिर्फ़ इतना है कि अब हर order निकलने से पहले एक गेट से गुज़रता है, और नाकाम होने पर उसके पीछे एक घड़ी चलती है।
अनिचुर रहमान सॉफ़्टवेयर आर्किटेक्ट और StoreConsole के संस्थापक हैं। वे बढ़ते कारोबारों के लिए कॉमर्स और ERP सिस्टम डिज़ाइन करते हैं — ख़ास ध्यान event-driven आर्किटेक्चर, डेटा की शुद्धता और अपने सर्वर पर चलने वाले सिस्टम पर।
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