সমর্থন সহায়তা ডেস্ক

এটি সমর্থন মডিউল একটি সম্পূর্ণ বৈশিষ্ট্যযুক্ত সহায়তা ডেস্ক সিস্টেম প্রদান করে যা CRM-এর উপর ভিত্তি করে তৈরি। এটি সমস্ত ইনবাউন্ড গ্রাহক সেবা অনুরোধ পরিচালনা করে কাঠামোবদ্ধ ওয়ার্কফ্লো, SLA ট্র্যাকিং এবং দলগত সহযোগিতা সরঞ্জাম সহ।

টিকেট উৎস

টিকেটগুলি একাধিক প্রবেশ পয়েন্ট থেকে তৈরি করা যেতে পারে:

• গ্রাহক স্টোরফ্রন্ট যোগাযোগ ফর্মের মাধ্যমে জমা দেয় অথবা আমার অ্যাকাউন্ট → সমর্থন
• ইমেল ইন্টিগ্রেশন — একটি সমর্থন ঠিকানায় আসা ইমেল স্বয়ংক্রিয়ভাবে একটি টিকেট তৈরি করে
• অ্যাডমিন গ্রাহকের পক্ষে ম্যানুয়ালি একটি টিকেট তৈরি করে
• লাইভ চ্যাট কথোপকথন একটি টিকেটে উন্নীত হয়

SLA নীতি

টিকেটের অগ্রাধিকার ভিত্তিতে প্রতিক্রিয়া এবং সমাধান সময়ের লক্ষ্য নির্ধারণ করুন। যান সমর্থন → SLA নীতি → নীতি যোগ করুন:

অগ্রাধিকার	প্রথম প্রতিক্রিয়া	সমাধান
কম	২৪ ঘণ্টা	৭২ ঘণ্টা
মাঝারি	৮ ঘণ্টা	২৪ ঘণ্টা
উচ্চ	২ ঘণ্টা	৮ ঘণ্টা
জরুরি	৩০ মিনিট	২ ঘণ্টা

SLA লঙ্ঘনের টাইমার শুধুমাত্র ব্যবসায়িক ঘণ্টার মধ্যে চলে (আপনার কনফিগার করা ব্যবসায়িক ক্যালেন্ডারকে সম্মান করে)। অতিরিক্ত সময়ের টিকিটগুলো লাল রঙে হাইলাইট করা হয় এবং উত্থাপন বিজ্ঞপ্তি ট্রিগার করে।

ক্যানড রেসপন্স

সাধারণ প্রশ্নের জন্য পুনরায় ব্যবহারযোগ্য উত্তর টেমপ্লেট তৈরি করে সময় সাশ্রয় করুন। রিপ্লাই এডিটরে প্রবেশ করতে টাইপ করুন / এবং ক্যানড রেসপন্সের নাম অনুসন্ধান করুন। এগুলো তৈরি করুন Support → Canned Responsesএখানে।

অ্যাসাইনমেন্ট রুলস

টিকিটগুলো সঠিক এজেন্টে স্বয়ংক্রিয়ভাবে বরাদ্দ করুন:

• বিভাগ (বিলিং → বিলিং টিম; টেকনিক্যাল → টেক টিম)
• একটি টিমের মধ্যে রাউন্ড-রবিন (সামঞ্জস্যপূর্ণ কাজের চাপ)
• টিকিটের বিষয়বস্তুতে কীওয়ার্ড মেলানো
• গ্রাহক VIP স্ট্যাটাস → সর্বদা সিনিয়র এজেন্টকে বরাদ্দ করুন

কনফিগার করুন Support → Assignment Rulesএখানে।

উত্থাপন

টিকেট স্বয়ংক্রিয়ভাবে বাড়ানো হয় যখন:

• SLA প্রথম-প্রতিক্রিয়া সময়সীমার আগে কোন প্রতিক্রিয়া পাঠানো হয়নি
• টিকেট সমাধান SLA এর সময়সীমার বাইরে খোলা রয়েছে
• গ্রাহক উত্তর দেয় এবং এজেন্ট কনফিগার করা অকার্যকর সময়ের চেয়ে বেশি সময় ধরে প্রতিক্রিয়া জানায়নি

বাড়ানো টিকেটগুলি চিহ্নিত করা হয় এবং নিয়োগকৃত এজেন্টের ম্যানেজারকে জানানো হয়।

টিকেট মিশ্রণ

যখন একটি গ্রাহক একই সমস্যা একাধিকবার জমা দেয়, তখন ডুপ্লিকেট টিকেটগুলি একটিতে মিশ্রিত করুন। সমস্ত টিকেটের কথোপকথনের ইতিহাস একত্রিত হয়। প্রধান টিকেটটি খুলুন এবং ক্লিক করুন মিশ্রণ, তারপর মিশ্রণের জন্য টিকেটটি খুঁজুন।

রিপোর্টিং

• প্রথম প্রতিক্রিয়া সময় — প্রথম এজেন্টের প্রতিক্রিয়ার জন্য গড় সময়
• সমাধান সময় — টিকেট বন্ধ করার জন্য গড় সময়
• SLA সম্মতি হার — % টিকেট যা SLA এর মধ্যে সমাধান হয়েছে
• এজেন্টের কর্মক্ষমতা — প্রতিটি এজেন্ট দ্বারা পরিচালিত টিকেট এবং CSAT স্কোর
• শ্রেণী অনুযায়ী ভলিউম — কোন ধরনের সমস্যা সবচেয়ে সাধারণ