सहायता डेस्क

सपोर्ट हेल्प डेस्क

यह सपोर्ट मॉड्यूल CRM के ऊपर एक पूर्ण विशेषताओं वाला हेल्प डेस्क सिस्टम प्रदान करता है। यह सभी इनबाउंड ग्राहक सेवा अनुरोधों को संरचित वर्कफ़्लोज़, SLA ट्रैकिंग, और टीम सहयोग उपकरणों के साथ संभालता है।

टिकट स्रोत

टिकट कई प्रवेश बिंदुओं से बनाए जा सकते हैं:

• ग्राहक स्टोरफ्रंट संपर्क फ़ॉर्म के माध्यम से सबमिट करता है या माय अकाउंट → सपोर्ट
• ईमेल इंटीग्रेशन — सपोर्ट पते पर आने वाला ईमेल स्वचालित रूप से एक टिकट बनाता है
• एडमिन ग्राहक की ओर से मैन्युअल रूप से एक टिकट बनाता है
• लाइव चैट बातचीत को एक टिकट में बढ़ाया जाता है

SLA नीतियाँ

टिकट प्राथमिकता के आधार पर प्रतिक्रिया और समाधान समय लक्ष्यों को परिभाषित करें। जाएं सपोर्ट → SLA नीतियाँ → नीति जोड़ें:

प्राथमिकता	पहली प्रतिक्रिया	समाधान
कम	24 घंटे	72 घंटे
मध्यम	8 घंटे	24 घंटे
उच्च	2 घंटे	8 घंटे
तत्काल	30 मिनट	2 घंटे

SLA उल्लंघन टाइमर केवल व्यापार घंटों के दौरान चलते हैं (आपके कॉन्फ़िगर किए गए व्यापार कैलेंडर का सम्मान करते हैं)। ओवरड्यू टिकट लाल रंग में हाइलाइट होते हैं और वृद्धि सूचनाओं को ट्रिगर करते हैं।

पैकेज्ड प्रतिक्रियाएँ

सामान्य प्रश्नों के लिए पुन: प्रयोज्य प्रतिक्रिया टेम्पलेट बनाकर समय बचाएँ। उन्हें उत्तर संपादक में टाइप करके और / पैकेज्ड प्रतिक्रिया नाम खोजकर एक्सेस करें। इन्हें बनाएं Support → Canned Responsesके तहत।

असाइनमेंट नियम

टिकटों को सही एजेंट को स्वचालित रूप से असाइन करें:

• विभाग (बिलिंग → बिलिंग टीम; तकनीकी → तकनीकी टीम)
• टीम के भीतर राउंड-रॉबिन (संतुलित कार्यभार)
• टिकट विषय में कीवर्ड मिलान
• ग्राहक VIP स्थिति → हमेशा वरिष्ठ एजेंट को असाइन करें

इसके तहत कॉन्फ़िगर करें Support → Assignment Rulesके तहत।

उन्नयन

टिकट अपने आप बढ़ते हैं जब:

• SLA पहले प्रतिक्रिया की समय सीमा से पहले कोई प्रतिक्रिया नहीं भेजी जाती है
• टिकट समाधान SLA से अधिक समय तक खुला रहता है
• ग्राहक जवाब देता है और एजेंट ने निर्धारित निष्क्रिय समय से अधिक समय तक प्रतिक्रिया नहीं दी है

बढ़ाए गए टिकट को चिह्नित किया जाता है और असाइन किए गए एजेंट के प्रबंधक को सूचित किया जाता है।

टिकटों को मर्ज करना

जब एक ग्राहक एक ही मुद्दे को कई बार प्रस्तुत करता है, तो डुप्लिकेट टिकटों को एक में मर्ज करें। सभी टिकटों का बातचीत इतिहास एकत्रित किया जाता है। प्राथमिक टिकट खोलें और क्लिक करें मर्ज करें, फिर इसे मर्ज करने के लिए टिकट खोजें।

रिपोर्टिंग

• पहली प्रतिक्रिया का समय — पहले एजेंट की प्रतिक्रिया का औसत समय
• समाधान का समय — टिकट बंद करने का औसत समय
• SLA अनुपालन दर — % टिकट जो SLA के भीतर हल किए गए
• एजेंट प्रदर्शन — प्रत्येक एजेंट द्वारा संभाले गए टिकट और CSAT स्कोर
• श्रेणी के अनुसार मात्रा — कौन से प्रकार के मुद्दे सबसे सामान्य हैं