دعم مكتب المساعدة
ال دعم يوفر وحدة دعم نظام مكتب مساعدة كامل الميزات مبني على نظام إدارة علاقات العملاء (CRM). يتعامل مع جميع طلبات خدمة العملاء الواردة من خلال سير عمل منظم، وتتبع اتفاقيات مستوى الخدمة (SLA)، وأدوات تعاون الفريق.
مصادر التذاكر
يمكن إنشاء التذاكر من نقاط دخول متعددة:
- العميل يقدم عبر نموذج الاتصال في المتجر أو حسابي → دعم
- تكامل البريد الإلكتروني — البريد الوارد إلى عنوان دعم ينشئ تذكرة تلقائيًا
- المدير ينشئ تذكرة يدويًا نيابة عن العميل
- محادثة الدردشة الحية يتم تصعيدها إلى تذكرة
سياسات SLA
حدد أهداف وقت الاستجابة والحل بناءً على أولوية التذكرة. انتقل إلى دعم → سياسات SLA → إضافة سياسة:
| الأولوية | الاستجابة الأولى | الحل |
|---|---|---|
| منخفضة | 24 ساعة | 72 ساعة |
| متوسط | 8 ساعات | 24 ساعة |
| عالي | ساعتين | 8 ساعات |
| عاجل | 30 دقيقة | ساعتين |
تعمل مؤقتات خرق SLA خلال ساعات العمل فقط (تحترم تقويم العمل الذي قمت بتكوينه). يتم تمييز التذاكر المتأخرة باللون الأحمر وت triggers إشعارات التصعيد.
ردود محفوظة
وفر الوقت من خلال إنشاء قوالب ردود قابلة لإعادة الاستخدام للأسئلة الشائعة. يمكنك الوصول إليها في محرر الردود عن طريق الكتابة / والبحث عن اسم الرد المحفوظ. أنشئها تحت الدعم → ردود محفوظة.
قواعد التعيين
تعيين التذاكر تلقائيًا إلى الوكيل المناسب بناءً على:
- القسم (الفوترة → فريق الفوترة؛ التقنية → الفريق التقني)
- التوزيع بالتساوي داخل الفريق (توازن عبء العمل)
- مطابقة الكلمات الرئيسية في موضوع التذكرة
- حالة VIP للعميل → دائمًا تعيين إلى وكيل كبير
قم بتكوينه تحت الدعم → قواعد التعيين.
تصعيد
تت escalated التذاكر تلقائيًا عندما:
- لم يتم إرسال أي رد قبل موعد استجابة SLA الأول
- تم فتح التذكرة لفترة تتجاوز SLA الحل
- يرد العميل ولم يستجب الوكيل لأكثر من الوقت المحدد للركود
تُعلم التذاكر المتصاعدة وتُعلم مدير الوكيل المعين.
دمج التذاكر
عندما يقدم العميل نفس المشكلة عدة مرات، قم بدمج التذاكر المكررة في واحدة. يتم دمج تاريخ المحادثة من جميع التذاكر. افتح التذكرة الرئيسية وانقر على دمج, ثم ابحث عن التذكرة للدمج معها.
التقارير
- وقت الاستجابة الأول — متوسط الوقت للرد الأول من الوكيل
- وقت الحل — متوسط الوقت لإغلاق التذكرة
- معدل الامتثال لـ SLA — % من التذاكر التي تم حلها ضمن SLA
- أداء الوكيل — التذاكر المعالجة ودرجة CSAT لكل وكيل
- الحجم حسب الفئة — أي أنواع المشاكل هي الأكثر شيوعًا