Automatizaciones de Messenger, Instagram, WhatsApp y comentarios

Store Console puede responder a tus clientes en Facebook Messenger, Instagram y WhatsApp, responder a los comentarios en tus publicaciones, enviar un mensaje privado a las personas que comentan y hacer seguimiento a los compradores que se quedaron en silencio. Esta guía lleva una nueva tienda de cero a una configuración funcional y explica lo que Meta debe permitir para cada parte.

De un vistazo

Canal	Qué es automatizado	Lo que Meta debe permitir	Dónde en el admin
Messenger	Respuestas de IA o del equipo a los mensajes de la Página, saludo, línea fuera de línea, seguimientos, barrido de mensajes perdidos	Acceso estándar: personas con un rol en tu aplicación. Acceso avanzado (pages_messaging): cada cliente.	Social Hub → Bandeja de entrada y agente de IA
Mensajes directos de Instagram	Igual que Messenger, para la cuenta de Instagram vinculada a tu Página	Igual que Messenger (instagram_manage_messages)	Social Hub → Bandeja de entrada y agente de IA
Comentarios de Facebook e Instagram	Clasificación, respuestas públicas sugeridas y automáticas, respuestas privadas, ocultar o eliminar por regla	Funciona con acceso estándar	Centro Social → Comentarios y Estudio de Automatización
WhatsApp	Respuestas de IA o del equipo, mensajes de pedido, confirmaciones de pago contra entrega, campañas	Una cuenta de WhatsApp Business, un token permanente y plantillas aprobadas	Centro Social → WhatsApp y Bandeja de entrada & agente de IA

Lo que Meta requiere

Meta decide qué mensajes llegan a tu tienda, y la regla depende del nivel de acceso de tu aplicación de Meta.

• Acceso Estándar (cada nueva aplicación lo tiene). Meta entrega webhooks de Messenger e Instagram direct-message solo para personas que tienen un rol en la aplicación (administrador, desarrollador o tester). Los comentarios y las respuestas privadas a comentarios funcionan normalmente para todos.
• Acceso Avanzado. Los mensajes de cada cliente son entregados. Necesita verificación de negocio y una Revisión de Aplicación de los permisos de mensajería. La Revisión de Aplicación ahora espera que la aplicación sea un Proveedor Tecnológico, que es un paso que tomas una vez en tu portafolio de negocios de Meta y no se puede deshacer.
• Hoy cada tienda conecta su propia aplicación de Meta. Más tarde la Consola de Tienda ofrecerá una aplicación de Consola de Tienda compartida que se revisa una vez para todas las tiendas, así que una nueva tienda solo presionará Continuar con Facebook.

Mientras el Acceso Avanzado está pendiente, aún puedes probar todo agregando compañeros como testers en la aplicación, y puedes activar Verificar Messenger cada minuto (abajo) para que no se pierdan los chats reales de los clientes.

Configurar paso a paso

1. Conectar Facebook

1. Abre Centro Social → Conexiones. Crea una aplicación de negocio en developers.facebook.com y copia cada dirección mostrada en la página en ella: URI de redirección OAuth, callback de webhook y token de verificación, URL de desautorización, URL de eliminación de datos, política de privacidad, términos y dominio de la aplicación.
2. Guarda el ID de la aplicación y el secreto de la aplicación. La Consola los verifica con Meta.
3. Presiona Continuar con Facebook mientras estés conectado como administrador de tu Página, elige la Página (su cuenta de Instagram vinculada la sigue), luego presiona Suscribir la Página para que los mensajes y comentarios lleguen de inmediato.
4. Cambia la aplicación de Meta a En vivo y verifica la tarjeta de Salud en la misma página; cada fila debería estar en verde.

2. Bandeja de entrada y agente de IA

1. Abre Social Hub → Bandeja de entrada y agente de IA y elige Messenger, Instagram o WhatsApp en la parte superior. Cada fuente tiene su propia configuración.
2. Activa Recibir mensajes y elige Quién responde: solo el equipo, o la IA (espera al equipo primero durante las horas del equipo).
3. Configura el saludo, la línea fuera de línea y la etiqueta de IA, luego guarda.

Si usas Messenger, abre la configuración de Messenger y presiona Enviar mensajes de la Página aquí; conecta el callback y los campos de mensaje por ti.

3. Automatización de comentarios

1. Abre Social Hub → Estudio de automatización → Recetas y selecciona Comentar para DM. Cuando alguien comenta una palabra como "precio" o "enlace", recibe un mensaje privado y un agradecimiento público. Edita las palabras y textos, simúlalo, luego presiona Activar.
2. Abre Social Hub → Comentarios → Moderación y añade una regla que oculta comentarios que contengan enlaces. Esto detiene la mayoría del spam sin ocultar a los verdaderos clientes.
3. Abre Social Hub → Configuraciones de IA → Cuánto puede hacer la IA. Mantén las respuestas activas Borrador mientras construyes confianza (los borradores esperan en la cola de Aprobación), luego pasa a Automático dentro de un límite diario.

Meta permite una respuesta privada por comentario, dentro de los 7 días del comentario.

4. WhatsApp

1. En Configuraciones de Negocios de Meta crea un usuario del sistema, asigna tu cuenta de WhatsApp y genera un token permanente.
2. Pégalo bajo Social Hub → Conexiones y presiona Guarda y encuentra números, luego selecciona el número que los clientes envían un mensaje.
3. En Social Hub → WhatsApp crea y envía tus plantillas. Las respuestas en formato libre solo funcionan dentro de las 24 horas posteriores al último mensaje del cliente; después de eso, solo se permiten plantillas aprobadas.

5. Horas del equipo y traspaso

En Bandeja de entrada y agente de IA, establece cuándo está el equipo disponible (tus propias horas o el turno de HRM). Durante las horas del equipo, la IA espera unos minutos por una persona antes de responder. Cuando un cliente pide hablar con una persona, o la IA no puede ayudar, la IA se detiene, se informa al cliente y se alerta al equipo.

Primero el equipo, luego la IA. Con respuestas de IA el equipo siempre tiene la primera oportunidad, según la hora del día:

• Horas del equipo (horario de HRM, no en días libres o festivos): la IA responde después de Espera al equipo, por ejemplo 10 minutos.
• Noches, días libres y festivos: después de Espera al equipo fuera del horario del equipo, por ejemplo 5 minutos.
• Noche (establecido bajo Equipo y horas, por ejemplo de 00:00 a 10:00): de inmediato.

Un chat se marca como visto solo cuando se envía una respuesta, por lo que un chat sin respuesta permanece sin leer para tu equipo. El cliente recibe una respuesta a la vez: con la IA activa, el saludo espera como cualquier respuesta, y tus textos de espera y fuera de línea son solo la alternativa cuando la IA no puede responder.

IA después del horario. Establece Quién responde a IA después del horario cuando tu equipo responde durante el día:

• Durante las horas del equipo, la IA nunca responde. Las horas del equipo siguen el horario de HRM, el día libre semanal y los festivos de HRM, incluidos los festivos gubernamentales.
• Después del horario, la IA responde. Cuando el equipo se retira, la IA recoge los chats que el equipo dejó sin respuesta, una vez.
• Un chat en el que un compañero respondió se queda con el equipo por La IA permanece en silencio después de una respuesta del equipo minutos. Nada se envía mientras tanto; cuando termina la pausa, lo que sigue abierto se responde.
• Las respuestas instantáneas de Meta, los saludos de anuncios y las propias respuestas privadas de Store Console nunca cuentan como un compañero.

Para comentarios, activa Dale al equipo la primera oportunidad en los pasos de "Responder al comentario" y "Respuesta privada" de tu automatización. Esos pasos esperan tanto como lo haría un chat; un comentario que aún no ha sido respondido después de la espera recibe la automatización una vez.

Clientes de un anuncio. Cuando Meta dice de qué anuncio provino un cliente, la IA responde solo sobre el producto de ese anuncio. Cuando no lo hace (mientras Store Console verifica Messenger cada minuto), la IA obtiene los anuncios que están corriendo ahora: si todos muestran un tipo de producto, responde por ese tipo, de lo contrario pregunta cuál vio el cliente. Las fotos y capturas de pantalla también llegan a la IA; cuando nada coincide, se le pide a un compañero que confirme. Errores tipográficos y Banglish como "praise", "pp" o "dam koto" se leen como precio, y Banglish recibe una respuesta en Bangla.

Descanso planificado. Bajo Quién responde, establece Las automatizaciones desactivadas desde y Las automatizaciones se reactivan a las para pausar un canal: no hay respuestas de IA, saludos, seguimientos o respuestas a comentarios hasta la hora de finalización, y luego todo vuelve a encenderse por sí mismo. Los mensajes aún llegan a la bandeja de entrada, y lo que llegó antes de que terminara el descanso se queda con el equipo.

6. Seguimientos

Un recordatorio gratuito va a un cliente que miró productos y luego se quedó en silencio, siempre dentro de la ventana de 24 horas, nunca con un descuento, y nunca después de un pedido, un "no" o una transferencia. Si aún no hay pedido después de 72 horas, el lead se convierte en una tarea de CRM para tu equipo.

7. Informe diario

Una vez al día, el informe de la bandeja de entrada se envía a tu chat de Telegram: conversaciones, respuestas de IA y del equipo, seguimientos, pedidos realizados en el chat, quién sigue esperando, y cuántas conversaciones de la Página llegaron a Store Console.

Verificar Messenger cada minuto

Un interruptor en la pestaña de Messenger de Bandeja de entrada y agente de IA, en el Conversaciones pasadas sección (clave conversation_polling, desactivada por defecto). Cuando está activada, Store Console lee nuevos chats de Messenger cada minuto a través de la API de Graph Conversations y los maneja como mensajes de webhook.

• Actívalo mientras Meta no haya aprobado el Acceso Avanzado, porque el Acceso Estándar no entrega mensajes de clientes por webhook.
• Cada mensaje se empareja por su id de mensaje de Meta, así que nada se responde dos veces cuando llega un webhook.
• Desactívalo una vez que se apruebe el Acceso Avanzado y los webhooks entreguen todo en vivo.

Lista de verificación de pruebas

• Agrega tu cuenta como probador o administrador en la aplicación de Meta, luego envía un mensaje a la Página desde tu cuenta personal. Debería aparecer en la bandeja de entrada.
• Verifica que la respuesta llegue a Messenger con la etiqueta de IA que configuraste.
• Comenta "precio" en una publicación de la Página desde tu propia cuenta. Deberías ver el mensaje privado y la respuesta pública (o un borrador en la cola de Aprobación).
• Ejecuta Simular y Prueba en Automation Studio antes de activar una automatización.
• Envía un mensaje de WhatsApp a tu número y confirma la respuesta, luego prueba una plantilla.

Solución de problemas

Lo que ves	Causa probable	Solución
Los mensajes de los clientes nunca llegan, pero tu propia prueba sí	El Acceso Estándar solo entrega a personas con un rol en la aplicación	Activa Verificar Messenger cada minuto y solicita Acceso Avanzado
Meta dice "Alcances inválidos" o "URL bloqueada"	Falta un permiso o la URI de redirección en la aplicación	Agrega los permisos listados en Casos de uso → Personalizar y pega la URI de redirección de OAuth en Facebook Login for Business → Configuración
No llega nada en absoluto	La Página no está suscrita, o la aplicación está en modo de desarrollo	Presiona Suscribir la Página y cambia la aplicación a Activa
La respuesta muestra "No entregada"	Más de 24 horas desde el último mensaje del cliente	Respuesta de Meta Business Suite, o usa una plantilla de WhatsApp aprobada
La respuesta privada falla	Ya se envió para ese comentario, o es más antigua de 7 días	Responde públicamente e invita a la persona a enviar un mensaje a la Página
La IA no responde	Quien responde está configurado solo para el equipo, el equipo está en espera, o Detener todas las acciones de IA está activado	Revisa la Bandeja de entrada y la configuración del agente de IA y de IA
La salud muestra una advertencia	Un token expiró o se eliminó un permiso	Usa el botón de solución en la tarjeta de Salud, o presiona Continuar con Facebook nuevamente

Lista de verificación para ir en vivo

1. La aplicación de Meta está Activa y la Salud en la página de Conexiones es verde.
2. Recibir mensajes está activado para cada fuente que uses, y Quien responde está elegido.
3. Las horas del equipo, el saludo y la línea fuera de línea están configurados.
4. Revisar Messenger cada minuto está activado hasta que se apruebe el Acceso Avanzado.
5. Comentario a DM y una regla de moderación están activados, con acciones de IA en Borrador primero.
6. Las plantillas de WhatsApp están aprobadas y el informe diario llega a Telegram.
7. Un compañero ha probado cada canal de extremo a extremo desde una cuenta personal.