Mesa de Ayuda de Soporte

El Soporte módulo proporciona un sistema de mesa de ayuda completo construido sobre el CRM. Maneja todas las solicitudes de servicio al cliente entrantes con flujos de trabajo estructurados, seguimiento de SLA y herramientas de colaboración en equipo.

Fuentes de Tickets

Los tickets pueden ser creados desde múltiples puntos de entrada:

• El cliente envía a través del formulario de contacto de la tienda o Mi Cuenta → Soporte
• Integración de correo electrónico: el correo electrónico entrante a una dirección de soporte crea automáticamente un ticket
• El administrador crea un ticket manualmente en nombre de un cliente
• La conversación de chat en vivo se eleva a un ticket

Políticas de SLA

Define objetivos de tiempo de respuesta y resolución basados en la prioridad del ticket. Ve a Soporte → Políticas de SLA → Agregar Política:

Los temporizadores de incumplimiento del SLA se ejecutan solo durante el horario laboral (respetan tu calendario laboral configurado). Los tickets vencidos se destacan en rojo y activan notificaciones de escalación.

Respuestas prediseñadas

Ahorra tiempo creando plantillas de respuesta reutilizables para preguntas comunes. Accede a ellas en el editor de respuestas escribiendo / y buscando el nombre de la respuesta prediseñada. Crea las respuestas en Soporte → Respuestas prediseñadas.

Reglas de asignación

Asigna automáticamente tickets al agente adecuado según:

• Departamento (Facturación → equipo de facturación; Técnico → equipo técnico)
• Asignación rotativa dentro de un equipo (carga de trabajo equilibrada)
• Coincidencia de palabras clave en el asunto del ticket
• Estado VIP del cliente → siempre asignar a un agente senior

Configura en Soporte → Reglas de asignación.

Escalación

Los tickets se escalan automáticamente cuando:

• No se envía respuesta antes de la fecha límite de primera respuesta del SLA
• El ticket ha estado abierto más allá del SLA de resolución
• El cliente responde y el agente no ha respondido durante más del tiempo de inactividad configurado

Los tickets escalados se marcan y se notifica al gerente del agente asignado.

Fusión de Tickets

Cuando un cliente envía el mismo problema múltiples veces, fusiona los tickets duplicados en uno solo. El historial de conversación de todos los tickets se combina. Abre el ticket principal y haz clic en Fusionar, luego busca el ticket para fusionar en él.

Informes

• Tiempo de Primera Respuesta — Tiempo promedio hasta la primera respuesta del agente
• Tiempo de Resolución — Tiempo promedio hasta el cierre del ticket
• Tasa de Cumplimiento del SLA — % de tickets resueltos dentro del SLA
• Desempeño del Agente — Tickets manejados y puntaje de CSAT por agente
• Volumen por Categoría — Qué tipos de problemas son los más comunes